南京女子花1.8万买衣服，寺库一年不发货也不退款，客服：退款正审核

极目新闻首席记者 丁鹏
11月18日，江苏南京的闫女士向极目新闻（报料邮箱：[email protected]）记者反映，2022年8月，她花1.8万多元在寺库APP上购买了4件衣服，如今一年过去，对方既不发货，也不给她退款。对此，寺库官方客服回应极目新闻记者称，目前闫女士的退款正在审核中。
极目新闻记者注意到，有多名消费者称，在该平台购物时遇到过类似情况。
律师认为，寺库平台可能存在违约行为和对消费者合法权益的侵害。当事人可向消费者协会投诉举报，积极维护自己的权益，要求商家赔偿损失，必要时可通过法律途径维护权益。
花1.8万元购物发货难退款也难
闫女士提供给记者的购物记录截图显示，2022年8月18日，她在寺库APP上先后下单购买了两件T恤衫和两条短裤，总价18256元，但时至今日，已经过去一年多，她一直没有收到货，在申请办理退款时也被一拖再拖。


闫女士购买的四件衣服（受访者供图）
“付款后一两个月，平台一直未给我发货，我就申请了退款。”闫女士向极目新闻记者介绍，衣服是她去年夏天准备送给男朋友的，但夏天都过去了，对方也没有发货。她于是申请了退款，但一直显示在审核中。
闫女士表示，对方既不发货也不退款，她就一直打客服电话催促对方，但客服也不说不给她退，就是一直往后拖延，说在审核中，结果现在过去一年多了，退款也没有完成审核。
找平台沟通一年无果，闫女士拨打了寺库方公司所在地的市场监管部门投诉电话，在市场监管部门介入后，寺库方终于答应给她退款，但方式是退还给她等价的平台换货券，因为她经常在寺库APP上购物，因此就答应了对方的方案。令她没有想到的是，使用平台换货券只能在换货区兑换商品，但换货区的商品品质不高，没有她喜欢的类型。更令她气愤的是，使用等价现金，则可以在平台上正常选取心仪的产品。
11月18日上午，闫女士再次向寺库客服咨询换货券区域产品稀少问题，并提出能否兑换其他商品，她可以补足差价，但客服人员表示，换货只能在换货中心选购。闫女士提出退款，对方表示将通知财务，尽快将钱退还给闫女士。
记者随后致电寺库客服，并提供闫女士的订单号，咨询退款进度，客服人员表示，目前后台显示正在审核中。
有消费者遇到相似情况
闫女士提供给记者她在寺库APP账户的换货券金额截图显示，她目前的换货总额度是19756元。她介绍，其中还包括一些退的运费和之前的积分点。“我在寺库购买的商品超过50件，没想到会遇到这种情况，我现在只有一个诉求就是尽快退款。”闫女士说。
极目新闻记者注意到，在寺库平台上购物后与闫女士有相同遭遇的人不在少数。在黑猫投诉平台上，关于寺库的投诉有159条，其中大多数是该平台不发货不退款的申诉，仅11月18日就有两名网友发起投诉申请退款。


黑猫平台有网友投诉与闫女士有类似情况
2023年2月14日，极目新闻也曾对寺库退货难问题进行报道。今年2月6日，武汉市民刘女士反映，一年多前，她在寺库上下单了一款价值10000多元的手表，因平台迟迟未发货，她便申请退款，但退款过程相当曲折，3个月后，才退了8000余元，剩下的2000元一直未到账。记者介入此事后，2月13日，北京寺库商贸有限公司将剩余退款全部退还给刘女士。
据天眼查信息显示，北京寺库商贸有限公司曾用名北京寺库寄卖有限公司，成立于2009年，位于北京市昌平区，是一家以从事批发业为主的企业。2022年，该公司完成了战略融资，交易金额2亿元人民币。经过实际操作，记者发现寺库APP和官网商城仍然可以正常使用。
律师：寺库涉及违约和侵权违法行为
对此，河南泽槿律师事务所主任付建认为，从法律角度来看，寺库APP平台可能存在一些不法行为。首先，平台在收到订单和消费者付款后，长时间不发货，可能构成违约行为。根据《中华人民共和国合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。在这种情况下，寺库应该承担相应的违约责任，包括退款和赔偿消费者损失等。


律师称寺库APP平台可能存在一些不法行为
付建还表示，寺库平台在退款方面的行为也存在问题。根据消费者提供的信息和平台客服的回复，顾客申请退款已经有一年时间，但寺库客服回应仍在对退款进行审核，这可能违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条的相关规定，即经营者应当按照约定或者交易习惯及时履行退货、换货、修理等义务。如平台无法按时退款，可能构成对消费者合法权益的侵害。
此外，平台提供的退款方式也存在限制。闫女士使用平台退还的等价现金券只能购买特定商品，与等价现金的功能相差悬殊。这可能违反了《中华人民共和国合同法》第39条的规定，即当事人应当遵循公平原则确定合同的内容，不得滥用权利或者利用对方的不利地位。平台故意设置退款的限制条件，也构成对消费者合法权益的侵害。
综上所述，这个奢侈品购物纠纷涉及的寺库平台，可能存在违约行为和对消费者合法权益的侵害。当事人可以向平台及消费者协会投诉举报，积极维护自己的权益，要求商家赔偿损失。必要的时候可向法院起诉，通过法律途径维护自己的权益。
（来源：极目新闻）
               
               
               
                    
                    
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