太原女子菜鸟驿站取快递跌落阁楼洞口成重伤，有网友称走驿站楼梯像“爬悬崖峭壁”

10月10日晚，山西青年作家张象发文控诉，其妻子于8月25日在太原某菜鸟驿站取件时，意外从店家用于上下货的洞口跌落，脊髓损伤有高位截瘫风险。
监控视频显示，在两列快递货架的拐角处，紧邻墙壁的地面上有一方形洞口，一位疑似店内工作人员将一小件快递从洞口投下后，一女子走过来并未留意到洞口，一脚踩空斜着身子跌落。
张象告诉上游新闻（报料邮箱：[email protected]）记者，涉事菜鸟驿站的结构为一层超市、二层驿站，且二层阁楼为店家自己搭建的，"阁楼的地面、楼梯都是铁皮的。"张象在文中称，这个洞平时关闭，那天店家上货没有及时关上。


涉事菜鸟驿站内部环境。监控视频截图
据张象了解，涉事菜鸟驿站——太原富力城八号园东区店在他发文爆料的当晚连夜搬走。10月17日，菜鸟方面回应记者称，目前事件还在妥善处理当中。
记者发现，多位来自不同省份的网友在社交平台上表示，其居住地附近的菜鸟驿站设有相似的自建2层格局，尤其是楼梯又窄又陡，存在安全隐患。
当事人第十次去菜鸟驿站取件发生意外
张象回忆，事发当天中午，他的妻子刘畅（化名）与10岁的儿子一同前往小区的菜鸟驿站取件，快递包裹是给孩子买的12色橡皮泥，价值26元。接到噩耗时张象正在外地出差，听到妻子在电话那头的哭声十分震惊，"她说从菜鸟驿站二楼上掉下来了，全身都动不了。"
在菜鸟驿站工作人员的帮助下，37岁的刘畅被紧急送往医院，后经医生诊断为颈椎骨折、颈部脊髓损伤、四肢瘫痪。张象在文中写道，她做完手术已一月有余，在医院努力做康复，但因为伤势太重，情况依然很不乐观，生活不能自理，情绪低落，每天都要吃许多药才能勉强睡一会儿，专家回复说"很有可能面临高位截瘫"。
记者了解到，不同区域菜鸟驿站的构造、取件方式可能有所差异。张象介绍，涉事菜鸟驿站由消费者自助操作取件，自行寻找快递包裹，找到后扫码出库。
张象告诉记者，事发当天是刘畅第十次前往同一菜鸟驿站取件，前九次都没有发现地上有一个洞，他本人去驿站取件次数较少，也没留意到洞的位置，而且洞口附近缺少警示标志。"如果我在大马路上走，地上可能有个井盖或者坑，我会注意看一下，一般情况在室内谁能想到有个洞？"


伤者跌落的洞口平时有铁板覆盖。受访者供图
10月初，张象从亲友处了解到，该驿站的洞口仍在正常使用，且未增设警示标志。直到10月10日晚张象发文爆料后，他得知涉事菜鸟驿站连夜搬走，店面至今关门停业。
张象称，事发一个多月，刘畅的各项治疗费用累计支出超12万元，而菜鸟方面目前共支付了5万多元医疗费，其中菜鸟驿站经营者曾前往医院探望，支付了三万五千元，另两万元由菜鸟山西公司支付。
10月11日中午，张象与菜鸟总部人士在妻子所在的医院会面，他向对方提出三点诉求：一，因为菜鸟方面的失误造成妻子重大受伤，他们要负责到底；二，希望获得公开道歉；三，在全国范围内彻查菜鸟驿站是否存在类似安全漏洞，杜绝悲剧重演。
张象称，虽经多次与菜鸟总部及其省市分公司沟通，截至发稿上述诉求未有实质性进展。有小区住户告诉张象，目前送至该小区的快递被存放于另一个站点，不确定与菜鸟驿站是否有关。
10月17日，记者打通了受访者提供的涉事菜鸟驿站经营者的电话，在询问姓名后对方直接挂断了电话。记者当日多次拨打另一负责人的电话，截至发稿未接通。
多地驿站遭网友吐槽，走驿站楼梯被指像"爬悬崖峭壁"
张象告诉记者，涉事菜鸟驿站的男性店主曾亲口告诉他，其本人也曾从洞口摔下，养伤数日才恢复。二人的交谈录音显示，大约在前年洞口刚弄好时，该店主在拽铁丝时意外掉落，"我本来觉得（铁丝）可好拽了，结果闪了我一下，闪下去了。"
记者发现，有山西网友在相关新闻的评论区留言称，其家人曾在去年险些跌落同一洞口，衣服蹭上机油，"（要）不是个子高腿长，真下去了，（他）回来和我讲的时候我头皮都发麻。"
北京福茂律师事务所张志友律师向记者分析，涉事菜鸟驿站经营者的过错在于阁楼上的洞口没有盖盖，对于洞口没有做到相应的防护措施和风险提示。
记者了解到，除了涉事菜鸟驿站，多位网友指出菜鸟驿站存在经营者在一层空间内搭建楼梯和隔层等情况。
一位杭州消费者在看到监控视频后告诉记者，她居住的小区是杭州的一个网红楼盘，人口密集，小区菜鸟驿站共有两层，一层放大件快递，二层放小件快递，通往二层的楼梯很陡，"一看就是他们自己改造的。"
该年轻网友回忆起之前去二楼取货至今心有余悸，"我作为年轻人去拿（快递）都会害怕，我靠着楼梯把手走的，能不上去我都不想上去，比较怕死，就跟爬悬崖峭壁的那种楼梯一样。"她还表示，她接触过的当地菜鸟驿站都需要消费者自己取货。
一位IP地址显示为湖北的网友写道："我们这里驿站明明是一楼，为了赚钱把一楼弄成小卖铺，快递在1.5层，就是把两层楼隔成三层，让顾客上窄窄的楼梯去拿快递，我早就觉得不安全，因为有时候抱着一大堆快递下楼梯，遮挡视线容易踩空。"
记者浏览社交平台发现，另一位坐标湖北的网友2021年发布了一段视频，视频中有人在二楼将一个个小件快递顺着大门的塑胶门帘滑向接快递的人手中，并配文："小区门口的菜鸟驿站升级上到二楼，取快递跟接绣球一样。"另有IP地址为辽宁、陕西等地的网友留言反映自家楼下的驿站楼梯窄、不安全、易摔跤。


某菜鸟驿站2021年通过塑胶门帘传送快递。网络视频截图
一位坐标黑龙江的网友留言称，他家楼下的驿站也是两层设计，不同的是在一层和二层之间搭建了一个滑梯，取件不允许顾客上楼，顾客直接报快递号，由驿站工作人员从二楼把快递顺着滑梯滑下来。
菜鸟驿站由第三方运营，搭建隔层楼梯是否合规？
10月17日，记者就涉事驿站事件的处理情况，以及驿站结构是否合规的问题致电菜鸟山西大区负责人，截至发稿未获正面回应，对方称："目前我们在妥善处理当中，有专门的团队在负责，最近会统一进行相关回复。"


涉事菜鸟驿站原址已人去楼空。受访者供图
公开信息显示，菜鸟于2013年创立，2015年，菜鸟公司开发菜鸟驿站解决方案，将位于当地社区、校园及农村地区的大量第三方运营的驿站及智能柜连接并整合至菜鸟的物联网络中。
港交所网站信息显示，菜鸟已于今年9月底正式向港交所提交上市申请，成为阿里巴巴"1+6+N"之后首个正式进入IPO进程的业务集团。招股书显示，截至2023年6月30日，菜鸟连接超过17万个驿站。截至2023年6月30日止三个月，菜鸟驿站日均处理超过8000万个包裹；菜鸟的末端网络覆盖全国99.7%的城市和99.4%的县区。
据菜鸟官网信息，目前可入驻菜鸟的主营类型主要有两种，一是专营店，包含快递代办点、个人创业菜鸟驿站；二是店中店，包括小超市、水果店等零售类店铺，以及干洗店、图文照相店等服务类店铺。在"要什么条件才能加盟？"的问题下，官方称："店铺位于一楼（与马路平行），写字楼、商业体不限楼层。"
在招股书中菜鸟写道："就驿站的运营而言，我们与符合资质的第三方订立书面协议，据此，我们提供技术系统及品牌名称，而合资格第三方则根据我们预设的服务标准运营驿站及智能柜。"
记者以意向加盟者的身份咨询菜鸟人工客服，客服表示，正常菜鸟驿站都是加盟的；当被问及"驿站里面自己搭楼梯，设计隔层可以吗？算违规吗？"客服回复称，菜鸟对店内装修是有要求的，每个驿站运营环境不同，建议到时候让当地工作人员帮助看下。记者在官方的宣传资料中并未看到对于驿站内装修要求的规定。
一位一线城市菜鸟驿站站点的经营者告诉记者，其经营的菜鸟驿站是加盟商，日常会使用一套公司的数据系统，一旦涉及到客诉事件，驿站总部会有客服处理，再联系对应的驿站人员。
当被问及公司是否规定驿站必须设在一层，该驿站经营者表示："好像没有明确说过，但考虑到客户取件方便，最好在一层。"该人士介绍，驿站的店面选址由加盟商根据房租、小区住户的年龄结构、购买力、日均快递单量等因素考量，选好后上报给驿站总部，由区域经理给出建议，决定是否能开业经营。
该人士透露，驿站店面内部环境的改造不需要告知菜鸟公司，但区域经理会不定期巡查店面。此外，菜鸟驿站的经营者可以自行选择是否提供派送上门服务，"如果派件总部会有额外提成。"
张志友律师告诉记者，菜鸟驿站经营者如果存在搭建隔层等行为，建议在搭建楼层和楼梯时找具有建筑资质的单位进行建筑施工，搭建的楼层和楼梯需符合安全标准，同时建议住建等部门对私自搭建行为进行监管。
张志友还表示，建议菜鸟驿站加强统一管理，制定统一标准的取件流程，由工作人员查找快递货物。
上游新闻记者 张锦