专访江苏金融监管局：压实金融机构主体责任，提升金融消保工作规范化水平

21世纪经济报道记者 杨希 北京报道
金融消费者权益保护关乎人民群众切身利益。过去一段时间，国家金融监督管理总局各派出机构结合自身实践，不断探索金融消费者权益保护工作的新机制、新举措。在“3・15”国际消费者权益日到来之际，21世纪经济报道记者专访了江苏金融监管局金融消保处相关负责人。
据介绍，在做好金融消费者权益保护工作方面，江苏金融监管局不断畅通投诉渠道，目前已完成12378江苏分中心新话务系统上线扩容工作，分中心日接听数提升至扩容前的3倍，人均接听量居全国各分中心首位。在消保专项工作方面，该局推进银行领域代销业务专项整治，督促机构自查，组织抽查督导，指导机构修订制度流程45项，修改格式文本81份，处理人员3256人次。
值得关注的是，在纠纷多元化解方面，江苏金融监管局也有独特的经验和探索。譬如，在外部合作方面，该局推动与法院化解纠纷工作深度融合。指导江苏省保险行业协会积极与南京市建邺区人民法院合作，共建全国首家，目前也是唯一一家“保险纠纷融合法庭”，实现了调解与审判的无缝衔接。
探索纠纷多元化解
《21世纪》：当前金融消费者权益保护有哪些新特点？
江苏金融监管局金融消保处相关负责人：当前，国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护工作，国家金融监督管理总局、中国人民银行和中国证监会接收办理金融消费者反映投诉事项等职责分工也已调整，金融监管政策在不同金融机构和业务领域之间更具有协同性和一致性，能够更好地应对金融市场的复杂性以及金融创新带来的挑战，为金融消费者提供更全面、更有力的保护。
《21世纪》：过去一段时间，贵局在金融消费者权益保护方面有哪些重点工作？
江苏金融监管局金融消保处相关负责人：我们重点开展了三方面工作。在畅通投诉渠道方面，我们顺利完成12378江苏分中心新话务系统上线扩容工作，分中心日接听数提升至扩容前的3倍，人均接听量居全国各分中心首位；不断完善金融消保区建设，起草接访管理办法，明确消保区工作职责，2024年共接待上门面访1243批次1635人；做好金融消费者权益保护服务平台落地工作，填补消费者网络投诉渠道的空白，让消费者享受“指尖办”便捷服务。
在消保专项工作方面，我们推进银行领域代销业务专项整治，督促机构自查，组织抽查督导，指导机构修订制度流程45项，修改格式文本81份，处理人员3256人次；持续开展“沉睡账户”“睡眠保单”清理工作，定期收集核验数据，督促机构建立清理长效机制，2024年唤醒沉睡账户175万户、涉及金额46.48亿，唤醒睡眠保单7.4万件、涉及金额13.8亿元。
金融教育宣传方面，我们联合媒体开展主题宣传活动，征集金融教育宣传案例，相关稿件和参评案例整体点击量超1000万次。
《21世纪》：在纠纷多元化解方面，贵局有哪些经验和探索？
江苏金融监管局金融消保处相关负责人：在外部合作方面，我们推动与法院化解纠纷工作深度融合。指导江苏省保险行业协会积极与南京市建邺区人民法院合作，共建全国首家，目前也是唯一一家“保险纠纷融合法庭”，实现了调解与审判的无缝衔接；联合建邺区人民法院共同召开涉保险纠纷审判工作新闻发布会，发布保险十大典型案例，为行业规范经营提供指引。在内部管理方面，我们加强调解制度和调解队伍建设。制定调解工作规程，初步构建调解工作制度基础。组建行业调解队伍，将调解人员与不同类型金融纠纷调解岗位精准匹配，确保调解队伍人岗相适，提高调解工作效率和质量。
压实金融机构主体责任
《21世纪》：金融机构在金融消费者权益保护方面应承担哪些责任？
江苏金融监管局金融消保处相关负责人：根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等监管规定，金融机构承担着保护金融消费者合法权益的主体责任，应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，通过适当程序和措施，在业务经营管理全过程中公平、公正和诚信对待消费者。
金融机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，妥善处理消费者投诉，回应消费者合理诉求。切实保护好金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等八项基本权利。
《21世纪》：未来贵局在金融消保领域还有哪些重点工作和目标？
江苏金融监管局金融消保处相关负责人：2025年，我局将在国家金融监督管理总局领导下，优化金融消保工作机制，压实金融机构主体责任，提升金融消保工作规范化水平，切实增强金融消费者获得感、幸福感、安全感。
我们将重点开展三方面工作。一是优化金融消保工作协调机制。联合相关部门，推动金融消保联席会议常态化运行，就跨市场、跨领域金融消保热点问题治理进行会商，共同推进金融消保发展规划和制度机制建设。二是坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面。通过优化金融调解组织管理和提高调解员业务能力，逐步加强调解工作公信力和消费者认可度，持续提升金融纠纷多元化解水平，有效化解金融消费纠纷矛盾。三是提升消费者金融素养。根据总局工作安排，联合相关部门，以“保障金融权益，助力美好生活”为主题，组织开展系列金融知识教育宣传活动。
《21世纪》：在“3・15”到来之际，贵局对金融消费者还有哪些建议和提示？
江苏金融监管局金融消保处相关负责人：今年“3・15”我们重点对金融消费者进行以下三方面提示。
首先是警惕电信网络诈骗，守好个人的“钱袋子”。近年来，电信网络诈骗的方式方法不断翻新，易受骗群体从老年群体逐步向中青年发展，各类诈骗案例多发，建议金融消费者在涉及大额款项支出时，提高警惕，多方核实，避免遭受电信诈骗，造成财产损失。
其次是保持理性消费，避免过度借贷，珍惜个人征信。选择消费贷款产品时应充分考虑自身资产负债、收入支出情况，科学确定还款规划，警惕各类风险因素，切忌过度消费、冲动消费。
最后是防范金融领域“代理维权”造成的二次侵权。部分“代理维权”机构宣传信息夸张不实，牟利方式花样繁多，“维权手段”涉嫌违法违规。老百姓选择此类机构“代理维权”，可能面临财产损失、信息泄露和相关法律责任风险。金融消费者如发现自身合法权益遭受损害，应通过正规渠道依法理性维权。