京东客服保险板块全方位部署，超20%效能提升护航京东 11・11 用户体验

2024年京东11.11已正式拉开帷幕，用户体验成为商家核心竞争力的重要部分，为提升用户体验，京东保险板块侧客服部门进行全方位人才培训部署，设计了周全的应急预案。10月以来在“客户为先”的宗旨下追求极致服务，京东保险板块侧客服部门制定11·11特别服务举措，为全方位保障客户服务调整人员排班，提升服务标准，优化智能辅助，全月处理近30万件客户诉求，实现了超20%的效能提升，用行动践行客户为先，积极为客户解决问题。


集中培训提能力，专业服务更贴心
围绕用户体验的提升，京东客服特别集中组织了异常问题处理、专业知识学习等专题培训，重点关注学习能力强、进步速度快、客户评价高的新生代人员。踏实努力的小兰（本文所涉及人物皆为化名）便在其中，完成培训后的小兰对保险产品各类条款有了更清晰的了解。
在11·11开始前，小兰接到一位平台商家进线问询多种保险产品的条款规则，在倾听完商家诉求后，小兰了解到商家并非需要对每一款保险产品进行条款解读，而是希望能够厘清保障内容与自身业务的匹配程度，基于此小兰整理思路，首先告知了商家查询条款的便捷入口，其次结合商家业务贴心列举了180天只换不修、破损险、晚到赔三个保险产品条款，并将较为相似的优鲜赔和破损险两类保险产品进行比较说明，清楚地告知了保险条款的区别，还站在商家的角度剖析破损险能够同时保障商家与客户的权益，优鲜赔只保障客户权益，精准解答了商家的疑惑，为此商家给予了高度评价。
从帮助他人中获得的成就感是小兰源源不断的工作动力，他善于学习，乐于助人，希望能用专业的力量为每位客户解决问题与困难，即使是新生代人员也有新生代的担当和闪光点。小兰说，在京东成长收获了许多，也十分期待能在这里完成自己的奋斗梦想。
联动机制提效率，高效协作更省心
京东客服在大促期间执行实时人员特别调度机制，每半小时进行一次客服需求动态预测，及时调整相应人员的排班，对于突发事件也发动了跨部门实时联动机制，共同为客户体验保驾护航。
京东11·11期间，京东客服玲玲接到客户催促送货诉求，并要求每半小时反馈一次进度。该客户通过京东延保服务进行了洗衣机换新，新洗衣机发出后客户临时变更地址，同时，京东客服也收到了客户要求尽快送达的诉求，客户诉求强烈，反复强调每隔半小时需提供进度追踪。玲玲倾听客户诉求后，联动其他坐席共同安抚客户情绪、主动汇报送货进展，同时反复联系物流侧了解送货进度，多次催促物流侧加急送货，最终通过多方协作，新洗衣机终于在客户要求时间内成功送达。
案件结束后客户在回访中表示道，“当时申请催促时只想着试一下，结果却让我十分惊喜，比我真实预想中的速度还快，可帮了我大忙。”客户的迫切与需求都被玲玲看在眼里，记在心中，付之行动，团队的高效协作让每一位京东客服工作起来更有底气，能够更高效地为客户解决问题，让客户更省心。
解决难题提信心，提升体验更上心
10月，京东客服小高收到客户手机碎屏保的履约申请，根据客户描述与提供的资料，小高了解到客户申请的原因是手机屏幕模糊，应当属于产品本身性能问题，不属于碎屏保履约范围，然而小高并未“循矩”答复客户，而是考虑到手机屏幕模糊的更多可能性，尝试向客户获取更多信息。
“当时我是突然想到，之前在培训课程上也有提到，手机屏幕损坏的原因很多，经常会有在大家没有察觉的情况下发生挤压、撞击之类的导致屏幕出现问题。”小高后来回忆说道：“所以我也特别询问了客户的使用习惯、所处环境等等问题，从他的角度判断会更准确些。”小高不仅站在客户的视角做出了专业的判断，还一步步引导客户完成履约申请，其细致的服务高度提升了客户体验，获得了客户的点赞。切实为客户解决了难题、争取了权益，让小高觉得自己的工作很有价值，同时收获客户的认可，也让小高对工作更自信、更有热情。
这次服务是小高处理的日常案件之一，也是京东客服团队的服务缩影，从客户的角度思考是每一位京东客服的行为标准，全力践行提升客户体验，为客户提供更有保障、贴心优质的服务。
站在客户的角度，关注客户体验，为客户解决问题是京东客服一致的目标，京东客服将继续努力，打造极致服务体验，为每一位客户保驾护航。