人工客服去哪了？

“人工客服去哪了？”越来越多人发出灵魂拷问。



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当我们寻求问题解决时，尽管商家的客服通道看似触手可及，但人工客服却总是隐匿在重重迷雾之后。众多企业纷纷启用“智能客服”，使得人工客服逐渐难觅踪迹。
用户与“智能客服”打交道时，往往陷入沟通的泥沼。各种表述难以被准确理解，双方如同在进行一场没有尽头的极限拉扯，低效沟通成了常态。再淡定的用户，也会破防。更令人无奈的是，被“智能客服”折腾过后，寻找人工客服又是一场艰辛之旅。人工客服入口要么隐蔽难寻，要么电话打不通、连接不上，还有些网络平台企业直接取消了人工客服这一服务选项。用户仿佛陷入一个怪圈：不是被“智能客服”弄得心力交瘁，就是在寻找人工客服的途中奔波，问题的解决却始终遥不可及。
这种现象并非个例，从社会反馈来看，它已相当普遍。不可否认，“智能客服”并非毫无价值，但目前其作用有限却是大众的普遍共识。有鉴于此，我们不禁要问：企业真的要将如此蹩脚的“智能客服”进行到底吗？
我觉得，企业不妨从技术和服务理念两方面作个反思。
从技术角度分析，银行业十多年前就推出了“智能客服”，但这么多年来，诟病不少。那么，这种模式，特别是目前技术水准下的“智能客服”，究竟是否适合客服行业，就值得思考了。
而且，人工智能技术真正的突破是在近几年。且不说国外的ChatGPT，国内各种数据大模型也是风起云涌，其使用体验甩出“智能客服”好几条街。而目前商家通用的“智能客服”，实际上是伪AI，最多只能算是初级人工智能。面对公众持续不断的吐槽，企业即便一定要使用“智能客服”，最起码也要考虑技术升级。
从服务理念层面审视，“智能客服”长期遭人诟病，可企业却乐此不疲，这不禁让人质疑其对用户诉求和体验的重视程度。企业是真的关注消费者的感受和自身形象，还是仅仅因为这种服务模式已成行业惯例，便心安理得地躲在其背后？
科技的进步本应更好地服务人类。若企业使用新技术只是为了削减成本、营造科技感，甚至将其作为隔绝消费者诉求和自身问题的屏障，那就背离了企业应有的价值与责任。
今年世界互联网大会乌镇峰会的主题是“拥抱以人为本、智能向善的数字未来——携手构建网络空间命运共同体”。在这个人工智能技术不断突破走向应用的时代，这句话提醒得太及时、太有必要了。
智能若被善用，能为人类带来加倍的福祉；反之，若被滥用，则会给人类带来更多的困扰。这就好像如今智能技术带来的骚扰电话比以往人工骚扰电话更让人头疼一样。随着新技术不断涌现，企业在开发和使用时都应反思：这是在为社会创造福利，还是在增加社会的负担？
回到“智能客服”问题本身。在商业文明的社会中，理想的客服模式应是既实用又充满人文关怀，这离不开人工客服与智能客服的协同合作。它们本质上都是服务用户的手段，应当灵活运用。在AI尚未达到“无所不能”的阶段，且用户对人工客服仍有实际需求时，企业有责任敞开人工客服的大门。这并非是对科技发展的排斥，而是对“科技服务于人类福祉”这一核心价值观的坚守。
来源：人民日报