“双十一”期间用券网购黄金首饰后被“砍单” 平台：交易存在风险，具体原因“保密”

封面新闻记者 罗石芊
一年一度的电商“双十一”活动已经开始，消费者可以通过电商平台发放的各类优惠券，进行“凑单满减”，以更加优惠的价格购买心仪的商品。近日，有不少网友发帖称，今年“双十一”期间，自己在淘宝天猫店铺使用黄金品类优惠券购买黄金制品后，在没有得到通知的情况下被系统退款，取消了订单。
对此，商家回复是：平台系统识别到交易风险退款。但网友对此回复并不认可，并质疑：“是什么交易风险？抢到了优惠券，为什么买了东西之后没有人通知就被退款？”


黄金首饰被退款，店铺客服告诉李薇是因系统识别到交易风险 受访者供图
10月23日，封面新闻记者咨询了相关商家和电商平台。商家表示，因平台核实到交易存在风险，所以系统取消了订单。淘宝天猫88VIP专属客服（下文简称88VIP客服）回复称，判断交易存在风险的原因非常多，这些属于保密信息，退款原因与商品品类无关。


88VIP客服表示，判断风险的原因有很多，为保密信息


88VIP客服告知退款与商品品类无关
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消费者质疑：
使用优惠券购买黄金后
未收到通知被“砍单”
“券是平台发的，优惠政策是平台给的，为什么我真金白银花了钱，没有人通知就被退款了？”10月23日，网友李薇（化名）向封面新闻记者讲述了自己的遭遇。
今年“双十一”期间，李薇在购物平台上看中了两款黄金首饰，通过活动期间抢到的“满3000元减180元”“满6000元减360元”两张黄金品类优惠券，以相对优惠的价格购入心仪的首饰。10月21日晚，李薇在两家销售黄金的店铺下单购买了首饰，共花费8000多元。但两小时后，这笔交易被系统取消并退款。
“平台把钱和券都退给我了，后来我又重新在另外两家店铺买了两个首饰，但是第二天早上起来，我发现又被退款了。”李薇随即联系商家客服咨询退款原因，客服告知为：系统识别到交易风险所以退款，具体可以咨询平台客服。
李薇赶紧联系了付款平台，平台客服明确告知，她的账户没有任何风险，很安全。随后，李薇致电淘宝天猫平台，客服称，监控到李薇的账户有风险，但具体是什么风险，未明确告知。
“我按照平台的规则参加了活动，合法合规取得了优惠券，也真金白银消费了，既然活动和优惠券都是平台给的，如果觉得价格不合适，平台或者商家应该设置优惠上限，明确到面上。抢到了又不给用，出尔反尔就让人生气。”李薇说。
淘宝天猫平台显示，本次“双十一”活动的黄金优惠券为88VIP专享品类券，消费者领券可叠加专属优惠。目前，部分销售黄金的店铺在产品介绍界面，仍显示可以领取黄金优惠券后叠加优惠下单。10月24日，88VIP还可以再抢黄金品类优惠券。


平台显示，黄金品类优惠券为88VIP专享
02
商家、平台回应：
判断交易存在风险的原因很多，
属于保密信息
“要不是因为我自己喜欢刷发货进度，我都没有发现自己被退款了。”李薇将自己的遭遇发布到了社交平台上。没想到帖子发出后，不少网友也纷纷留言，表示自己经历了类似的遭遇。


不少消费者在投诉平台上投诉该退款事件 图据黑猫投诉
在网友晒出的与淘宝天猫平台客服的聊天记录中，对于此类购买黄金商品后订单被关闭、退款的行为，客服给出的回应为：交易存在风险，为保护资金安全，已为消费者办理退款，“这是平台自动核查的结果”。当网友提出要恢复订单时，客服称订单一旦关闭，就无法恢复了。
10月23日，封面新闻记者以消费者身份咨询了淘宝天猫平台的相关商家和88VIP客服。对于网友用优惠券购买黄金后却被退款一事，一名商家客服说，是平台核实到交易存在风险，系统进行退款处置。并表示，店铺正常发货，并不会主动关闭订单。


商家客服表示，退款为平台核实交易存在风险，商家不会主动取消订单
对于使用黄金优惠券购买的商品能否确保如期发货，一名商家客服称，这属于平台风控，不确定能保证发货。另一名商家客服则表示，平台需要先审核订单，12小时后才会到商家系统安排发货。至于审核订单的哪些方面内容，商家并没有相关明细。
平台交易究竟存在什么风险？对此，88VIP客服称：一般是综合注册、登录、使用及交易情况，判断交易存在风险才作出的处理，原因非常多。也有会员想了解是通过什么逻辑、数据来判断交易风险的，但是考虑到这些信息公布出去，会给不法分子利用，反而增加了监控风险，所以这些数据是保密信息。
如何确保用优惠券购买商品后，能给消费者如期发货？该客服表示，若下单后交易没有异常，卖家就可以正常发货，以下单后审核为准。且若卖家店铺经营正常，买家正常购物，就不用担心发生异常情况。
此外，对于此次退款是否只是针对黄金品类商品，另一名88VIP客服表示，这与品类无关，是核实订单存在交易风险，为保证资金安全，因而关闭。