职业退费人的生意经：订单接不过来，月入超10万

来源|Tech星球
文|陈桥辉
近期，“抖音一哥”疯狂小杨哥带货“香港美诚”高端月饼，被指并非香港而是广东生产，引发质疑。事情发酵后，不少消费者找美诚客服退款，但被告知：属于时令性特殊食品类目，不支持无理由退货退款，相关话题冲上热搜。
实际上，消费者退货维权的成本并不低，如果遇到类似于上述“美诚月饼”这样的事件，或者遇到推诿责任的商家，需要举证跟商家理论，甚至诉诸法律，其中不乏要花费时间成本和律师费，所以不少消费者会因为退款的金额少，从而放弃维权，且当做是破财消灾。
正因如此，也催生出了“专业退费人”这样的职业，宣称可以帮助消费者以较低成本的方式维权，从中收取佣金，并且退款不成功不收费。在闲鱼、小红书等平台，都有相关的退费帖子，涉及的退费平台不限于电商、教育、游戏等。Tech星球了解到，有的退费工作室一个月能赚几十万元。
这些专业退费人，又是如何通过帮消费者维权退费赚钱的呢？
应接不暇的退费生意，催生出职业退费人
职业退费人小光告诉Tech星球，自己是专门做电商平台退费服务的，会在闲鱼、小红书、贴吧等平台发布帮消费者退费维权的帖子，每天能收到不下10次买家维权退款的需求。
小光表示，大家找上门来主要还是因为维权太难、成本高。譬如，有些商家在商品描述中可能存在夸大宣传、虚假信息等情况，如一些美妆产品声称具有神奇的护肤功效，但实际上效果并不明显。买家在购买时，往往只能依据商家提供的有限信息做出决策，而对产品的真实性能和质量了解不足，容易上当受骗。
在维权过程中，买家需要提供充分的证据来证明自己的主张。然而，对于个人买家来说，收集证据往往并非易事。例如，购买的商品出现质量问题后，买家可能需要提供照片、视频、检测报告等证据，“不是所有消费者，都像职业打假人王海那样，有精力以及背后的团队做证据报告的能力”，小光说道。
而且，电商平台的交易规则通常较为复杂，对于普通买家来说，理解和掌握这些规则存在一定难度。例如，不同平台对于退换货的政策、时间限制、责任界定等都有所不同。买家在维权时，可能因为不熟悉规则而错过最佳时机，或者无法准确判断自己的权益范围。
除了时间和精力成本外，还可能需要承担检测费用、律师费用、诉讼费等，“之前有位客户因为一个洗衣机维权难的问题，找到律师，律师表示要收费300元，而整个洗衣机的价值也就800多元，于是找到了收费较低的我来成功解决。”
而且，对于一些价值较低的商品，维权成本可能远远超过商品本身的价值，这使得买家在权衡利弊后，往往选择放弃维权。
“而我们就不一样了，在处理问题的效率上，通常要高于普通买家。我们熟悉各种沟通渠道和处理流程，能够迅速找到关键人并与之进行有效的沟通。例如，我们知道如何快速联系到平台的客服负责人，或者如何通过投诉渠道引起平台的重视，可以很快处理好买家的退费赔偿等需求”，小光补充道。
不仅是在电商平台，在线教育退费、金融保险退费等都有专门的人处理，譬如游戏退款也是这个行业的热门方向。
一位做游戏退款的工作室负责人告诉Tech星球，他们暑期每周要处理不下于200单的退费需求。主要是未成年人游戏退费，越来越多的家长开始关注孩子在游戏中的充值行为。当发现孩子未经允许在游戏里充钱后，家长们纷纷寻求退费途径，有很多家长不懂流程，又怕钱拿不回来，于是就会找到他们。
月入过10万的退费生意，发展代理揽客
退费生意看似小众，但其实很赚钱。
在淘宝、京东等平台做退费超过3年的凯恒向Tech星球，“其他人我不清楚，但我的退费的营收模式分为两种，一种的固定报价，比如小额商品退费，一单只需要6-20元，如果商品价值高，维权难度大，则按照商品价格的20%进行收取。而且，不仅要对法律和规则熟悉，还要认识检测机构的人，从而有证据作为支撑。
目前，凯恒的工作室有15人，法务就有2人，其他则是处理退费的工作人员。扣除人员工资和其他成本，“自己每个月拿到手的钱在10万左右。”
“退费流程要求很严谨，既要自信，还要懂法、懂平台规则，以及会举证，否则别轻易来这行”，凯恒表示。
凯恒介绍，一般遇到有退费需求的买家，会先仔细研究买家提供的购物凭证、产品照片以及与商家的聊天记录。然后，登录买家的账号，去和商家讲道理，并告知如果不退费的后果，一般还是很容易就能维权成功。
如果商家“打哈哈”或者推诿，他会依据相关的消费者权益保护法规，给商家写了一封条理清晰的邮件，详细阐述买家的权益以及商家应承担的责任，并附上相应的法律条文。同时，也向电商平台提交投诉申请，说明情况并附上证据。
凯恒表示，之前就遇到过一个棘手的单子，是一瓶价值过万的白酒，存在假冒问题。商家并没有把他的介入当回事，依然态度强硬，商家试图找各种借口来逃避责任，“甚至对我进行言语攻击，但我始终保持冷静，用专业的知识和坚定的态度回击他们。”
通过找朋友的机构检测，凯恒拿到了证明为假酒的报告，并向平台举证，经过近一周的努力，商家终于松口，表示愿意退款，并退一赔三，凯恒也赚到了10000元的佣金费用。
不仅仅是电商，游戏退费也很赚钱。一个做游戏退费的“个体户”胡盛华告诉Tech星球，他主要是做苹果ID退款，每天都会有不下于5-10单的退费单子，退费价格在几十到几万不等，可以帮助用户退回在苹果手机内消费的游戏充值，收取30%的佣金。这些有退费需求的用户，大部分都是有充错了，或者充了没消费。据胡盛华介绍，每天收入在300-500元不等，一个月能过万。


图注：一些招揽退费生意的帖文。
为了接到更多的单子，胡盛华还发展了代理，手下有一个百人，全是他的代理，帮他介绍客户，这些代理按照最终退款的收益，会给予几元到十几元的红包奖励。目前，他在职业退费人这个圈子里已小有名气。
平台改进规则，会断职业退费人的财路？
“退费生意的未来充满不确定性”，凯恒表示。
一方面，整个行业的风险还很高，因为涉及到法律和举证，一旦在替用户维权的环节上不小心出错，就会有很大的麻烦。甚至可能会损害自己的信誉，这会影响其在帮退行业的口碑，以及生意。
凯恒表示，此前就有同行在替他人维权的过程中，因为没有拿到相关证据，而被商家举报恶意退款，最后导致消费者账号被封，赔了不少钱。
近年来，圈内还出现了一些 “帮人退费” 服务的骗局，进一步伤害了职业退费人的声誉。
据《新快报》报道，近期不少玩家反映在申请《黑神话：悟空》退款时遭遇“黑中介”。记者调查发现，在网购、社交平台上，一些以“游戏代退费”为主营业务的中介宣称，可以帮助玩家获得更高比例的退费，甚至标榜可以帮助成年玩家以未成年人充值的名义进行退费，以此吸引更多用户的注意。但在玩家缴纳了手续费佣金后，对方便再无进展，直至最后被拉黑，“游戏代退费”以其隐蔽性和诱惑力成为众多玩家的陷阱。
另外一方面，平台也在修改规则，在打击那些坑蒙拐骗的退费人同时，也影响到正常的专业退费人。譬如，电商平台为了应对专业退费人，调整了一系列规则。
有些平台的用户协议和退款政策中，明确禁止职业退费人员帮消费者退费的行为，并详细说明违规的认定标准和处罚措施。譬如，在黑猫投诉中，也有着“大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信**机构或个人办理退费以免受骗”等这样的提示标语。
此外，不少平台也都在完善退费规则，朝着利于用户售后的方向发展，譬如，今年上半年，淘宝、京东、拼多多等电商平台，纷纷推出了“仅退款”功能，让消费者能够享受快速退款，避免维权难的问题。
这无疑会让职业退费人的生意减少，收入降低，甚至断了他们的财路。
（注：文中出现的人名皆为化名。）