坚守消保初心使命，让金融消保工作有“制”也有“智”

　　中国太保产险广东分公司开展“越秀号”为老服务直通车进社区活动。


　　中国太保产险广东分公司走进商圈，面向居民普及金融知识。
　　在推动高质量发展、推进中国式现代化的新征程中，金融业肩负着时代所赋予的新的历史使命。“金融为民”是对金融工作的政治要求，也是金融企业厚植发展的根基所在。随着经济快速发展和社会不断进步，近年来消费者在金融市场中的参与度与日俱增，对金融消费的要求也在逐年提高，如何更好地保护金融消费者权益成为新课题。
　　新时代呼唤新金融，金融消保工作也呈现出内涵丰富、要求高、范围广、挑战性强等特点。其中，被称为经济“减震器”和社会“稳定器”的保险业，又该如何诠释新时代金融消保工作的全新内涵？对此，中国太保产险广东分公司给出了一份让人满意的答卷——在国家金融监督管理总局广东监管局的正确领导、科学监管下，该公司将“金融为民”初心与“人人消保”的公司文化相结合，将监管工作要求与“太保服务”品牌相结合，为金融消保工作的快速发展提供源源不断的创新与活力，让消保工作推进有力度有温度，不断提升消费者的获得感与幸福感。
　　内化于心，“党建+消保”引领内塑全员文化　　
　　党建引领消保是迈向高质量可持续发展的动力源。中国太保产险广东分公司深入贯彻党的方针政策，站稳“金融为民”政治立场，不断强化“四个意识”，始终牢记“国之大者”，积极探索“党建+消保”深度融合新模式。
　　针对保险服务链条长、产品种类多、服务方式多、消费者需求多样化等特点，中国太保产险广东分公司创新落地服务官制度。总经理作为服务官通过“服务官讲消保党课”“服务官说消保”系列，充分发挥党建引领作用。
　　此外，南都记者了解到，该公司进一步落实“太保服务”深层建设，服务官亲自走近一线走进消费者为消保代言，激发“主动消保”的内生动力，将“人人消保”的全员意识贯穿工作每个环节，拓展培训深度、加大竞赛广度，以服务竞赛、经验交流分享会、消保月月讲等持续打造全员消保文化氛围，让全员成为服务消费者的知心人，推进“太保服务”在南粤大地遍地开花。
　　固化于制，让消保工作有“制”也有“智”　　
　　中国太保产险广东分公司始终坚持以人民为中心的发展思想，不断完善消保管理工作体系，通过强化消费者权益保护体制机制建设，压实机构主体责任，分层分级将消保融入公司业务经营全流程管理。
　　落实机构主体责任，构建长效机制是该公司消保体制机制建设工作的一大重点。南都记者获悉，中国太保集团始终高度重视消费者权益保护，把消保工作作为集团战略的重要环节；中国太保产险广东分公司充分践行消保“一把手工程”，由公司党委书记、总经理郁宝玉担任消保事务委员会主任；定期召开消保事务委员会会议，统筹规划消保全局性工作；同时，辖内21家分支机构总经理积极发挥引领作用，推动消费者保护相关机制落实。
　　据了解，该公司消保事务委员会不断健全消保体制机制建设，落实“两全、三头、三步”的消保工作举措，深化贯穿“事前消审前置、事中监督检查、事后考核整改”的一体化消保体系，分层分级融入公司业务经营全流程管理。
　　除了消保体制机制建设，加快推进数字化转型，不断探索消保新模式、新方法、新形式，也是中国太保产险广东分公司消保工作的方向之一。南都记者采访时同步了解到，该公司秉承“消保为民”理念，持续发挥专业优势，深入拓展科技化系统基础，通过“智慧消保+数据应用”“消保智审”等持续提升消保数字化、智能化水平，为消费者提供更加高效、快捷、安全的金融服务。　　
　　外化于行，走深走实宣传，打破消费者与金融机构的“隔心墙”　
　　金融知识教育宣传，是消费者权益保护的重要支柱之一。中国太保产险广东分公司积极创新金融知识教育宣传形式，探索“服务+宣传活动+文化”多元化教宣模式，打造线上线下常态化教育宣传阵地。
　　在2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间，该公司聚焦“一老一小”、新市民等重点群体，主动走进农村、社区、校园、企业、商圈，实现“五进入”全覆盖，通过办展览、文化体验点、情景表演、消保联学联建等创新形式，开展湾区太保公益行专项教育宣传活动。值得一提的是，今年9月，中国太保产险广东分公司、中国太保健康险广东分公司、广东正和消保中心联合广州市越秀区老龄办、越秀区民政局、北京街道办事处、北京街公共卫生委员会共同开展的“越秀号”为老服务直通车更是开进社区，通过粤曲防诈骗歌、手指操、舞蹈表演、有奖问答等趣乐形式，为近200名越秀区长者居民普及金融防诈知识，把温暖送到长辈心坎上，让特殊群体增强金融服务的获得感。
　　此外，中国太保产险广东分公司积极参加第二届“最美金融消保人”风采展示活动，以《走在乡村振兴道路上的“最美消保人”》、《走进消保人》、《最美金融消保人》充分展示太保消保人的新风貌、新风采。
　　目前，中国太保产险广东分公司已打造出如“长辈服务”“少年交警队”“警保联动”和湾区客户节等多项金融教育宣传金字招牌，做到切实提升社会公众金融素养。　　
　　强化于本，以实干之力做好消保各关键环节　　
　　消费者权益保护工作千头万绪、事关千家万户，不可能毕其功于一役。中国太保产险广东分公司聚焦服务民生保障、服务实体经济、服务国家战略，念“民之所忧”、行“民之所盼”，更好地发挥民生保障“安全网”、经济运行“减震器”和社会发展“稳定器”的作用，不断把人民群众对美好生活的向往变成现实。
　　一是用心用情为民，把惠民生的事办好把暖民心的事办细。中国太保产险广东分公司始终不忘金融为民初心，以实干担当开展“为民办实事”专项行动。在助力乡村振兴方面，该公司携手**金融机构共同推出“惠农贷”，给从事农业生产的经营者提供低息、免抵押的农业生产经营贷款；此外，深耕风险减量，该公司积极打造“保险+服务+科技”制造业保险新模式，建立了风控服务专网平台——“风险雷达”，向消费者提供贯穿保单全生命周期的风险服务。截至11月，累计为超1.9万家企业提供风勘服务超13.5万次，提出风险改善建议超1.1万条，切实提高制造业企业防灾防损能力。
　　二是多方多措合力，践行溯源治理解决群众“急难愁盼”问题。通过总经理靠前指挥落实领导包案制度，协调指导投诉溯源治理、疑难复杂投诉处置，并进一步通过“四个强化、三项机制、五点联动”打造一体化的投诉溯源治理体系，实现问题闭环解决。同时，中国太保产险广东分公司协同中国太保寿险、健康险广东分公司，携手广东正和消保中心共同打造广东正和银行业保险业纠纷人民调解委员会驻太平洋保险调解工作站，完善投诉处理与**调解组织相衔接、诉讼与调解相衔接的纠纷多元化解机制，凝聚多元力量让推动纠纷解决更有力度、更有温度。
　　值得关注的是，今年中国太保产险广东分公司牵头，联合中国太保湾区各机构协同共建“消费者权益保护示范区”，以“五个一”创建标准动作、九大特色消保亮点活动保障创建质量，不断扩延和深化湾区“大消保”工作格局。
　　“消费者权益保护工作任重道远，面对消费者需求的不断升级，中国太保产险广东分公司必定坚持把消保工作贯穿公司经营全流程，构建具有太保特色的消保工作体系，推动‘太保服务’实现全新突破，拓展服务人民群众和实体经济的深度和广度。”该公司负责人向南都记者表示。
　　采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜