“酱香拿铁”刷屏之后：头天点的8杯咖啡第二天都没送到，门店称“APP各种系统都崩了”

9月4日的“朋友圈”是瑞幸“酱香拿铁”的。9月5日，瑞幸咖啡公布数据称：“酱香拿铁”单品在上市首日销售542万余杯，销售额超过1亿元。
而在傲人的销售数据背后，成都的任先生就有些郁闷了，因为他头天点的8杯酱香拿铁，直到第二天都还没送到。为了拿到咖啡，他通过“在线客服”“400官方电话”“微博”“大众点评”等多个渠道联系瑞幸咖啡，然而近30小时过去了，无一平台有回应，8杯咖啡依旧了无音讯。


▲瑞幸咖啡（成都中开大厦店）
头天点的8杯拿铁第二天还没到
官方渠道无法联系

9月4日一大早，茅台与瑞幸联名的“酱香拿铁”就在朋友圈刷屏了。得知两大国货品牌联名，任先生当天13时16分便在“瑞幸咖啡”APP上下单了8杯“酱香拿铁”，准备与同事一同分享。
订单显示，8杯酱香拿铁加上配送费共计155元，“商家自配”，由离任先生单位较近的瑞幸咖啡（中开大厦店）提供服务。当天下午14时23分，任先生手机便接到配送员的第一通电话，称咖啡已到达目的地，“喊我去取咖啡。”而正当其同事下楼取咖啡时，对方又给任先生打来第二通电话称，“他只拿到了两杯，拿掉了6杯，他回去取，十多分钟后送来……”
而就在这一通电话后，任先生却再也没等来他的8杯咖啡，但他的订单截图却显示其取餐时间为9月4日14时27分。
任先生今天说起来还满是气愤，他说之后自己曾尝试联系配送员，但1小时后，配送员的电话就无法打通了。他也曾向配送门店打电话反映，“从昨天到现在，一共打了31个400电话也没打通，要么不接，要么响一秒就挂断，要么就直接说关机。”
任先生也通过瑞幸咖啡APP的在线客服反映此事，但其称，后台的客服并非人工客服，而是智能客服，完全不受理投诉，“你跟它说这个，它说那个，完全不在一个频道上，有鸡同鸭讲的感觉。”


▲任先生拨打400电话截图
消费者希望道歉、畅通沟通渠道
通过任先生同在线客服的对话截图记者看到，当任先生表示“昨天下单的咖啡为何现在还未送到”时，在线客服回复“您可能想咨询以下问题·产品口味反馈·订单催单”，任先生表示“机器人，你能听懂人话吗？”在线客服回复“sorry~我会努力的（地）丰富知识，希望更好地帮助您~”


▲任先生与在线客服的对话
诸如此类的回复让任先生感到不满，所有的官方的渠道都无法联系，他甚至新注册了微博号，在微博上发文@瑞幸咖啡，同时还在该店点评平台下方评论留言反映此事，然而近30小时过去了，直到现在也没有人联系他处理此事。


▲任先生在APP上进行投诉
任先生表示，“我不能理解的是，没有任何有效的渠道可以反映这个事情，包括400电话。”
他认为，一个品牌要做大做强，要重视消费者的体验，畅通反映问题的渠道，“官方电话以及线上反映是连接品牌与消费者间的桥梁，而不应是摆设。”他为了8杯咖啡从昨天到今天一直在想各种办法联系，“晚上11点、早上7点过都在打电话。”打了几十通电话也未能联系到官方人员处理此事。
他希望品牌方除了将8杯咖啡送到之外，还应就此事向他道歉，同时畅通品牌方与顾客的沟通渠道，改进服务，让其他消费者不再出现类似问题。
门店回应：
昨日爆单，系统崩溃、运力不足，愿补送
9月5日下午17时，红星新闻记者也在某平台“瑞幸咖啡（中开大厦店）”下方找到了该商家的联系电话——4000100100，但记者多次拨打均提示“对不起，对方无应答”“您好，您所拨打的电话已关机”，记者又随机搜索附近14家瑞幸咖啡门店，除两家的商家联系电话为手机号外，其余均为该“400”号码。


▲中开大厦店联系电话显示为400开头的号码
记者随机拨打其中几个“400”号码，在询问“需要什么帮助后”，话筒中传来“系统忙，请稍后再试”的声音，随后电话被挂断。不然就是“人工客服繁忙”，建议通过APP或小程序联系在线客服反馈。在拨打瑞幸咖啡（传媒大厦）门店同一个400电话时，记者可以根据语音提示反馈订单问题，但为智能语音客服，无法进行进一步处理，若需人工客服需在18点前来电。
事后，红星新闻记者来到位于清江东路122号的瑞幸咖啡（中开大厦店）。据门店店员介绍，瑞幸都是自己的配送团队，他们店总共有4位配送员，由于昨日新品上架，订单太过火爆，“单量比平时增加1.5倍。”因此昨日“APP各种系统都崩了”，也取消了许多订单。


▲顾客在门店买咖啡
此时正巧昨日的配送员曾先生也在现场取餐，他告诉记者，平时里他一天配送30多单，昨天直接升至70多单。昨天在取单时，他的确未看清配送数量，导致少拿了6杯，在电话和顾客任先生说明情况后，他也立马返回门店取餐。
他称，返回取货总共用了十多分钟，但由于该订单已是“超时订单”，在显示送达后，顾客与骑手仅可在15分钟内相互联系，这便导致他在十多分钟返回后已无法联系顾客，“因为我手上的（其他订单）超时了，我把咖啡放在那里就给店里打电话，让店里联系一下（顾客），我以为店里面联系了……”此时正值19时，曾先生手上还有3个订单待配送，对于任先生四处联系的情况，他感到非常抱歉，一再表示可以重新做或是退款。
对于曾先生表示当时已将情况反馈给门店的说法，也得到了门店负责人的确认。其表示，配送员在漏送后进行了补送，由于配送完成后，双方只能在15分钟内联系，加之“点餐出餐系统和配送平台都崩了”，在配送员要求门店联系顾客时，他们无法查看顾客的信息，之后打了400电话要求查询，“当时我们还能打通（400电话），后面我们联系客服也联系不到了……（由于）单子太多了，我们查不到单子，所以就没办法解决。”
她表示，昨天是特殊情况，他们都未预料到会爆单，所以人力按正常排班后，所有门店的人力、运力都不足，“我们也很恼火，顾客也恼火，配送也恼火。”该负责人随后在现场拨打了任先生的电话进行沟通，表示可以在明日将“出意外”的8杯咖啡重新配送。
任先生接受了门店重新配送的方案。但他表示，在这个事件中，他希望瑞幸平台能进行改进，“更加重视消费者的体验，重视大家的反馈，让消费者能够有正常的反映投诉渠道。”
红星新闻记者章玲摄影报道
编辑 陈怡西