民生银行聊城分行组织召开消费者权益保护投诉溯源分析会

为切实维护金融消费者权益，促进消保工作高质量发展，近日，民生银行聊城分行组织召开消费者权益保护投诉溯源分析会。
会上，聊城分行消费者权益保护部通报了全行投诉处理情况，宣导了《2023年聊城分行消保工作质效提升方案》，从投诉压降、组织领导、改进措施进行了充分部署，并对近期监管及上级行下发的工作要求进行学习传达。行领导结合省行工作部署及该行工作实际，提出四点具体要求：一是各部门要提高消保工作重视程度，加强组织领导，进一步抓好客户投诉治理长效机制，做好常态化投诉治理工作不放松，提升投诉治理能力；二是各经营单位要强化“一把手”投诉管理机制的落实，对于客户诉求做到亲自推动、亲自参与，躬身入局为客户解决业务和流程上的难题，守土有责、守土尽责，用责任构筑分行消保工作的屏障；三是全行要在溯源治理方面加强横向及上下联动，通过监控回放、场景还原等方式深入剖析投诉事件的原因与背景，全面落实投诉事件的学习，对投诉事件进行反思，不弃微末，久久为功，真正实现“发现一个问题、规范一项工作、改进一个流程”的深层次治理；四是加强沟通，积极建言献策，做好前瞻性防范工作，及时反映政策调整所引发的客户投诉，制定解决预案，共享优秀经验，共同推进该行消保工作高质量发展。
本次会议重点分析了服务类投诉典型案例，深挖问题根源，提出下一步工作要求，强调各机构应落实主体责任、强化底线思维、落实溯源整改、提升服务水平、优化内部机制，民生银行聊城分行将继续聚焦消保投诉问题，强化服务，不断增强消保工作管理水平。
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