别让消费者为合同套路叫苦

先来猜一猜，如果一位北京消费者买了一辆小鹏汽车，发生争议后，该去哪里要说法呢？答案是，去千里之外的广州仲裁委员会仲裁。这是北京小鹏汽车销售服务有限公司提供的《小鹏汽车购买协议》里规定的：“如果双方未协商一致解决该等争议的，则任何一方均有权将争议提交至广州仲裁委员会进行仲裁。”
这里边的门道有点复杂，普通消费者不一定看明白。首先，仲裁不实行地域管辖，双方原本可以协议选择。但受小鹏汽车与消费者签订的格式条款限定，消费者将只能去广州。也就是说，消费者如果想要维权，即便不算时间、食宿等成本，单是往返机票都要支出几千元。其次，消费者权益保护法规定，发生消费者权益争议的，可以通过投诉、仲裁、诉讼等方式解决。而仲裁实行一裁终局制度，裁决作出后，就算消费者不服，也不能再到法院起诉。打官司二审是常事，一次仲裁未必能让双方口服心服，可企业靠一纸格式合同，就剥夺了消费者选择诉讼的权利。
权益受损的不只是北京消费者。作为互联网汽车的代表，小鹏汽车相当一部分车辆通过APP销售，其购车协议中也有类似条款。不管消费者实际在哪里购车，有消费纠纷就得跑去广州仲裁。对于消费者来说，维权成本被格式合同硬生生拔高了一大截。正因如此，北京小鹏汽车销售服务有限公司因规定不公平合同条款、侵害消费者权益，被北京市朝阳区市场监督管理局警告并罚款3000元。
挨罚的虽是一家汽车企业，但其他行业、企业不能视而不见。中消协近日发布的《“新”消费领域投诉情况专题报告》指出，格式条款在互联网平台普遍使用，部分网络格式合同因其在线阅读不易，且暗含各类不公平内容，使消费者处于更加不利的境地，由此引发的侵害消费者权益问题愈加突出。《报告》批评了视频网站普遍存在通过会员协议排除、限制消费者选择诉讼管辖法院的现象。比如，某视频平台包月会员费用是25元，但消费者如果要去平台所在地打官司，可能光机票费就得花好几千元，大多数人权衡之后都会选择作罢。此外，《报告》还指出部分网络平台经营者存在随意变更核心条款、利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任的情形，包括对预售商品设置超长预售期，或设置预付金不退等不公平格式条款。
遗憾的是，消费者长期吐槽，经营者无意整改，即使挨罚也未必真整改。比如被罚后，小鹏汽车APP把诉讼权还给了消费者，但依然将管辖权限定在自己所在的广州市天河区。这是不少企业的“惯例”。相对于企业，单个消费者本就处于弱势，如果企业再自我优待，在合同里设置套路，消费者权益将大打折扣。
消费者权益保护法明确禁止经营者通过格式条款、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。落实消法，监管部门应督促企业切实整改格式条款里的“不平等条约”，在平台创新与公众利益之间找好平衡。司法机关也应发挥示范和引领作用，以案释法，引导经营者树立“科技向善”的经营理念。最为关键的是，作为第一责任人，相关经营者应当珍惜品牌声誉，尊重消费者权益，让消费者能够及时有效地解决争议，不必负担不合理费用。都说消费者是上帝，那企业就应拿出诚意，别再让“上帝”为合同里的套路叫苦了。 （本文来源：经济日报 作者：佘颖）

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