大使馆总领事就领事服务新政策及近期疫情形势接受书面采访

日前，中国驻菲律宾大使馆总领事王悦参赞接受菲当地主要华文媒体联合书面采访，就即将实施的领事证件服务新政策以及近期疫情形势等情况进行介绍。采访的全文如下：一、使馆对外发布通知称，将于8月25日正式启用“中国领事”APP护照旅行证在线申请功能。请问这项服务出台的主要背景是什么？答：今年两会期间，国务委员兼外交部长王毅宣布年内将出台三项外交为民新举措，其中一项就是“中国领事”APP。该APP集成了护照旅行证首次颁发、换发、补发、领取养老金资格审核等多项证照办理服务，海外中国公民通过手机动动手指就可一键直达驻外使领馆，实现证件“掌上办”，“省时”、“省力”又“省心”。这是领事工作坚持“以人民为中心”发展理念的直接体现，是践行为人民服务宗旨的具体举措。根据国内统一部署，中国驻菲律宾大使馆于2021年5月31日正式启用“中国领事”APP，目前已上线的功能包括境外居住人员领取养老金资格认证、领事认证查验、领事保护(含12308一键呼叫)等，运行效果良好。举个例子，启用2个半月以来，已有近100名在菲的离退休人员通过APP申请了领取养老金资格审核，老人们既省去了舟车劳顿，也避免了外出面临的感染风险，享受到 “云服务”带来的便利。 我们即将启用的是APP的护照/旅行证在线办理功能。这项功能已经陆续在全球130多个使领馆上线，今后还将在更多驻外使领馆推广。此外，“中国领事”APP的各类功能仍在不断完善中，未来会推出更多实用、便捷的服务功能。 二、“护照/旅行证在线办理”功能上线后，能给广大申请人带来哪些实实在在的便利？答：疫情发生以来，海外中国公民的证件办理受到较大影响。从服务在菲同胞需求出发，我馆领事办证大厅坚持“开门不歇业”，领事证件工作一直没有停止。但出于疫情防控需要，我馆不得不采取预约方式受理证件申请，尽力减少在菲同胞集中来馆办证交叉感染风险。加之当地社区隔离原因，我馆多数雇员无法正常到岗。尽管我们采取了很多办法尽可能增加证件办理量，仍无法保证所有申请人都能得到及时的证件服务。这次 “中国领事”APP护照/旅行证在线办理功能启用后，护照/旅行证办理模式将发生重大变化，可以为在菲同胞带来众多利好：首先，我馆将完全开放证件在线申请，只要有需要，申请人无需预约，可24小时通过APP提交申请。其次，申请人在线提交申请，审核过后将有关申请材料和回邮信封寄送到使馆即可。如需面谈，可直接在APP上预约并进行线上面谈，无需本人前往使馆证件大厅。此外，使馆办理完证件后，将直接使用申请人提交的回邮信封将新旧证件寄回，申请人无需再去使馆取证，只需要关注APP上的证件办理进度，在家等待查收证件即可。可以说， APP护照/旅行证在线办理功能的实施，将真正让广大在菲同胞享受到“全天候”、“掌上办”、“零跑腿”的办证便利。 三、我们注意到，通过“中国领事”APP在线办理“护照/旅行证”，邮寄申请材料或回邮证件只能选择JRS快递公司。请解释一下使馆有什么考虑。答：领事证件邮寄服务是实现“不见面”的重要前提，也是我们的一次崭新尝试，我们在邮寄业务合作伙伴方面也采取了十分谨慎的态度。此前，我们就此进行了广泛调研，经过筛选，我们先后与多家有实力的国际和菲律宾当地快递企业进行了洽谈。考虑到JRS公司服务网点多，口碑较好，也是目前唯一一家能够全部满足我们关于双向邮递服务特别是回邮服务各项要求的企业，使馆最终将其定为合作伙伴。下一步，我们还将进一步拓展接洽范围，开发其他寄递服务合作伙伴，让广大申请人能有更多的选择。 四、申请人在使用“中国领事”APP护照/旅行证在线办理功能时，可能会遇到什么问题？使馆有没有预先进行有针对性的准备？答：通过APP线上办证是一个新生事物，对各馆的软硬件条件都提出很高的要求。万事开头难，根据其他兄弟馆的经验，在功能上线的初期，各馆都普遍面临两个问题：一是证件申请量暴增导致积压。很多馆都在最初的一周之内接收到相当于此前三个月甚至半年办证量的申请，由于提交材料和后续审核处理在工作量和工作节奏上并不对等，且各馆受客观条件所限受理能力短期内都难以大幅度提高，集中收到的海量申请需要逐步消化。我馆已经针对即将到来的办证高峰进行了各方面的准备，包括升级硬件设施、加强系统运行维护、优化内部工作流程、强化人力保障等等，但改革初期证件申请积压的情况恐怕仍然难以避免，还望大家能够谅解。尽管如此，我们向大家做出两点保证：第一，只要是符合条件的申请材料，我们一定会全部受理并且尽快安排处理，存在问题的，我们也会尽早反馈并指导申请人做相应修改；第二，我们将按照申请提交时间的先后顺序安排审核，先到者先办。同时，我们也建议大家，如果短期内没有迫切办证需求，请尽量过一段时间再“错峰”提交申请，以便我们将有限的资源用于更需要的同胞，也避免长久等待影响个人的服务体验。二是申请人不熟悉流程导致办理周期延长。由于所有申请材料均转为线上审核，存在一定滞后性，材料提交并不意味着申请就当即通过审核，需要等待使馆的后续确认和反馈。同时，新的证件申请程序与此前相比发生了很大变化，首次使用的申请人可能因对新要求理解不准所提交材料不符合要求，需要提交补充材料，甚至不排除个别申请人反复补充材料的情况。为帮助广大申请人了解熟悉新程序、新要求，我们撰写并发布了详细的APP使用说明和办证流程。同时，我们还设有领事证件咨询手机热线09275029196（中文、闽南语），接听时间为工作日上午9时至11时、下午14时至16时。申请人还可以发送邮件到我们的领事证件业务中文咨询邮箱（chinaembassy.ph＠gmail.com），我们将尽快为您解答问题。同时，我们也提醒大家，提高办理效率需要申请人和使馆双方的配合，为尽可能减少“返工”，请申请人事先仔细阅读我们的使用说明并遵照办理，在提交申请后注意关注APP中订单的进度，及时提交补充材料。如在使用中遇到问题，建议首先排查网络原因或者APP版本过低等情况，并尝试短暂退出APP或手机重启后再次登录。如故障仍然存在，请及时与我们联系解决。总之，“中国领事”APP护照/旅行证功能作为一种全新的办证方式，肯定还需要不断磨合与完善。大家在使用过程中遇到问题或有相关建议，请随时反馈给我们，我们一定会认真研究、虚心采纳、不断改进。 五、近期菲律宾疫情形势仍十分严峻，不久前使馆再次提醒大家注意加强自我防护，请介绍一下这方面的详细情况。答：菲律宾近期疫情急剧反弹，德尔塔变种病毒大范围蔓延，并发现新的拉姆达变种病毒，每日新增病例数持续增长并保持高位。与此同时，从菲律宾输入国内的确诊病例也持续增加。对于这些输入病例，使馆都会逐一进行分析研究，包括倒查订票及检测记录、了解核实检测后活动轨迹等。我们发现，近期的输入病例以青壮年男性为主，其中部分人员已完成疫苗接种，发生感染风险最大的两个环节就是检测后、登机前和旅行途中。给大家介绍一个非常典型的案例，相关人员自从检测以后一步未出家门，飞行途中全程未摘口罩，只去过一次卫生间即被感染，足见病毒传染性之强。因此，我们再次郑重提醒全体在菲同胞：第一，出行必有风险，在机舱那种密闭空间里交叉感染的风险高，即使打过疫苗也无法保证绝对安全。为了大家自身和家人的健康安全，务必要坚持“非必要、非紧急、不旅行”。第二，确需回国人员，在接受检测后一定要严格居家隔离，不要外出，不要参加聚集活动。如登机前出现疑似症状，请取消行程，及时检测就医。第三，在乘机时务必全程穿防护服，戴N95口罩和手套，尽可能避免在机舱里走动、用餐饮、如厕，最大限度减少途中感染风险。 六、针对这样的形势，使馆都采取了哪些措施，来保护乘客和航班安全呢？答：针对严峻的疫情形势，使馆采取了一系列有针对性的措施：一是以高标准坚持不懈抓检测质量。要求各检测机构不断升级硬件设备，严格执行相关技术标准，持续提高环境卫生条件。在华社抗疫委支持下，加强对检测机构的现场监督检查，严防代检误检等情况发生。二是以严要求对检测机构进行动态管理。对检测质量有波动的机构及时约谈，对检测质量出问题的机构果断熔断、勒令整改。及时增补新的检测机构，坚持高“门槛”准入，对业已具备菲政府认定专业素质的机构，在严格考察前提下进行试用，通过后可转为使馆正式指定检测机构。三是以高压力落实航空公司主体责任。要求各航司有序组织乘客集中检测，防范交叉感染，加强登机人员验放工作，严格落实体温检测、身份核查和检测报告、健康码核对等要求，加强旅途期间机上人员防疫管理，最大限度减少途中感染风险。四是以刀刃向内决心从严管理中资企业和项目人员。在普通乘客检测查验要求基础上，对有关人员提出更高管理要求，各企业须对回国人员提前21天进行行期申报并进行严格居家隔离。总的看，上述工作为保护赴华乘客和航班安全，阻断病毒跨境传播发挥了重要作用。我们采取的措施得到各方面的积极支持和配合，也得到广大在菲华侨华人的普遍理解和配合，在此向各方表示感谢！ 七、由于疫情期间航班变化、检测结果等各种不可预期的原因，不少同胞的回国计划受到了影响，网络上也时常出现一些求助、抱怨甚至投诉的声音。请问使馆针对这些情况又做了什么，提供了哪些帮助呢？答：使馆高度重视维护在菲同胞的正当权益。受疫情影响，很多华侨华人赴华计划被打乱，我们看在眼里，急在心里，一直在想方设法在政策允许范围内帮助大家解决实际困难。根据当地疫苗接种情况和“春苗行动”进展，我们及时调整远端防控政策，妥善回应存在相关状况同胞的关切。针对航班取消或停航的情况，我们要求航司务必妥善处理，第一时间退票并耐心细致做好解释说明工作，同时及时采取补救措施，减少乘客损失。在我们积极协调下，多起纠纷得到妥善解决。针对与检测机构相关的投诉，我们认真调查、客观分析，帮助各机构不断提高检测的科学性和准确性。围绕赴华乘客接种证明认定问题，我们协助与航司逐一进行沟通，推动问题得到稳妥解决。日常工作中，赴华乘客与检测机构、航司之间的相互理解让我们温暖，广大同胞舍小家保大家的境界令我们感动。在此我想再次强调，无论疫情如何凶险，驻菲律宾大使馆始终守护在大家身边，我们的领保热线、微信平台、求助邮箱等各个渠道始终畅通，我们将全年无休地为大家提供服务和帮助。同时，我们也倡导相信科学、理性沟通，请大家不要听信谣言，如有相关方面违法违规的确切证据，请向使馆提供，我们将依法予以处置。最后，祝大家健康平安！

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