深圳工行书写金融为民答卷，用心用情提高金融服务感染力

中央金融工作会议指出，金融系统要胸怀“国之大者”，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，以金融高质量发展助力强国建设、民族复兴伟业。
深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持以人民为中心的发展理念，始终把最广大人民根本利益放在心上是走好中国特色金融发展之路的重要出发点和落脚点。近年来，为深入践行金融为民的理念，中国工商银行深圳市分行（以下简称为“工行深圳市分行”）把中央金融工作会议精神落到实处，深度践行“金融为民”暖心工程，聚焦“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”，全力推动各项工作落到实处、取得实效。
擦亮“为民服务”底色
多方位优化支付便利化水平
在移动支付飞速发展的当下，工行深圳市分行聚焦人民群众“急难愁盼”及支付服务存在的堵点难点，打出“激活消费活力、优化支付服务”组合拳，以多样化活动，助力消费复苏；以创新市场应用，扩大用户基础；以外卡受理环境优化，为收单业务发展注入新动能。
一方面，工行深圳市分行面向深圳地区的工行信用卡持卡人推出“爱购文旅季”“爱购打卡季”等系列优惠活动，联合众多商户为持卡人提供出游、文娱及购物立减等超值优惠。同时围绕居民衣食住行的消费金融需求，聚焦文化和旅游消费等重点领域，丰富金融产品及促销活动供给，主动满足客户多层次的金融服务需求，激发人民“愿消费”的热情，提振居民消费信心。
另一方面，加强线上绑卡消费金融服务，方便客户线上消费需求，不断优化线上服务功能，让客户可以更加便捷地在各大平台进行信用卡绑卡及线上支付、查询和还款等操作。通过增加辖内支持“外卡取现”和“零钞取现”的机具，也进一步满足了客户对小面额现金的需求。
而针对大型商超购物中心、机场、口岸免税店等商户，已全部支持受理数字人民币软钱包。市民可以感受该行提供的人工和自助、线上和线下、在行和离行等多种硬钱包领取方式。该行也在机场和口岸布设多台数币智能机，快速完成数币硬钱包申领和充值，极大地助力了支付便利化。
此外，立足国务院进一步优化支付服务提升支付便利性工作要求，为有效提高跨境融资及支付便利化水平，工行深圳市分行持续做好“高精特新”企业跨境融资业务指导和配套金融服务，便利企业资金境内支付使用，并做好贸易融资和外汇支付便利化新场景应用宣传和操作，运用跨境金融服务平台外汇支付便利化场景应用模块，持续做好资本项目外汇收支便利化业务推广和业务管理。
该行首创了“繁简英”三语零钱包兑换服务，推出“阅全球悦人生”外币现金服务品牌，全行网点常态化配置零钱包，借助线下各渠道扩大国际支付季宣传传播范围，鼓励外籍人士入境旅游消费。既提升了现金服务的便捷性和国际化水平，又营造了国际支付季境内外齐宣传、共推进的氛围。
金融“活水”精准滴灌
焕发实体经济发展新活力
如何更好优化重点领域金融服务，激发服务实体“新引擎”？面对这一金融业需要直面的重要课题，工行深圳市分行交出了“答卷”。近年来，工行深圳市分行持续拓宽金融服务领域，丰富金融产品供给，优化金融服务设施，加快普惠金融增量提质，切实提升广大群众金融服务获得感。
提升普惠贷款产品的适配度及融资力度便是增强人民群众金融服务体验的重要切入口之一。工行深圳市分行创新“园区+小微”场景生态，推出“园区e贷”，并打造智能化、轻量化的“普惠商户贷”产品，为专业市场、重点商圈等区域的商户群体提供便捷高效、随借随还的信用贷款服务。此外，加大首贷及信用贷款推广力度，依托对公数字化转型成果创新推出了“普惠商户贷”、新一代经营快贷等产品，推动实现客户触达的扩面与下沉。
为让金融“活水”更好帮扶个体工商户，工行深圳市分行贯彻落实深圳市政府扶持个体工商户的重要指示精神，有效落实“个体工商户服务月”各项金融服务工作要求。通过联动街道举办银政企座谈交流会、对接走访等形式积极开展金融知识普及宣讲等活动，围绕小微企业、个体工商户等客群的经营特点与融资需求，创新推广系列特色线上信用贷款产品，以全线上化简便流程及快速响应的服务，为该类客群提供便捷高效、随借随还的融资服务，为其经营发展注入金融活水。
在强化新市民金融服务方面，工行深圳市分行聚焦新市民重点领域及高频活动场景。在产品服务方面，聚焦新市民重点领域及高频活动场景，推广专属金融产品，开展系列进社区、进企业等上门服务活动，持续优化社保卡服务，持续丰富新市民账户权益。在融资服务方面，不断提升面向新市民群体的个人信用贷款服务水平，满足新市民日常多样的消费金融需求。
值得一提的是，金融“活水”同样润泽着绿色产业。作为首批七家降碳贷试点银行之一，工行深圳市分行加强碳金融产品创新探索，成功落地首笔降碳贷创新，实现经济效益、社会效益、环境效益的正循环，并增强绿色金融领域融资支持，持续加大绿色贷款投放力度，远超过各项贷款的平均增速。
一方面持续加强对绿色产业、科技创新小企业的精准服务能力；另一方面依托数字供应链，加大对新能源汽车、清洁能源、污染治理等领域产业链的资金供给，提升绿色金融能力，推动绿色金融高质量发展。
让银发群体“不再掉队”
多措并举提升金融服务“适老化”水平
工行深圳市分行也紧密围绕银发客群需求，多举措提升老年客户金融体验感，保障老年客户金融安全，围绕五个“一”，构建了以分行网点为脉络的养老金融特色生态体系。
“形成一项共识”：工行深圳市分行组建了由行领导牵头的养老金融特色网点建设专项工作组，在全辖网点做到准基础型适老网点，打造旗舰与标杆型养老金融特色网点。
“培育一支队伍”：除了强化网点适老服务队伍建设，在全辖网点设置“长者无忧”爱心专员，让全员佩戴专属的“爱心专员”徽章，工行深圳市分行也注重应急服务保障能力的强化。该行组织员工完成“第一响应人”急救技能培训，“长者无忧”爱心专员接受应急急救技能进阶培训等，切实提升了网点“内循环+外输出”应急水平。同时，常态巩固适老服务技能，汇编老年客群常见服务场景试题，对客服经理逐一开展情景演练与点评辅导，也彰显了工行深圳市分行的服务温度。
“萃取一批指引”：对内适老、残障、为军等重点客群开发制作服务提升系列微课，焕新《网点服务标准化手册》工具手册；对外丰富适老、残障等重点客群服务指引，制作了《老年客户服务手册》、《“大字版”个人常见业务办理指南》，让到店老年客户服务指引多元化。该行也积极宣传个人手机银行幸福生活版，为老年客户提供更简洁、更易用的产品服务。
“完成一系列改造”：轮椅、放大镜、盲杖、AED等26项便民物品配置陆续进入公众视野。对客洗手间内安装的呼叫按钮、部分网点的无障碍通道、爱心窗口与爱心座椅也映入眼帘。工行深圳市分行全面升级了全辖网点适老设施标准化配备，完成部分网点养老金融专区建设，始终关注着老年客户的金融服务体验。
以罗湖支行营业部为例，网点无障碍通道、低位服务设施、无障碍卫生间等硬件设施完善与建设，便成功获得了深圳市残疾人联合会授予的“深圳市首家AAA级无障碍等级评价点”牌照，也大大便利了此处开展联合敬老党建活动、进行员工无障碍服务培训等。
“举办一揽子活动”：工行深圳市分行利用网点厅堂“微沙龙”、金融知识进社区等方式，面向老年客户积极开展形式多样、通俗易懂的金融知识宣传活动。在端午节、国庆节、重阳节、环卫工人节等重要时点，工行深圳市分行举办了大大小小、品类丰富的金融教育宣传和主题活动，覆盖近万人次。
探索纠纷多元化解新路径
为人民群众“钱袋子”保驾护航
党的二十届三中全会指出,要解决好人民最关心最直接最现实的利益问题,不断满足人民对美好生活的向往。就金融业而言，金融服务不仅需要惠民生，更要听民声、解民忧、暖民心。
近年来，为全力做好“办好一个诉求、治理一个领域、温暖一片人心”，工行深圳市分行高度重视群众诉求的妥善处理，聚焦金融纠纷化解的难点堵点，强化纠纷源头治理，做实消保审查、协同处理、源头治理等重要工作机制，推进金融纠纷多元化解。
首先，持续探索“调解+司法确认”的化诉新路径，深化与深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会联动合作，积极申请组建“在线调解室”，构建多层次的纠纷矛盾化解场景。其次，持续探索与公证机关构建“协商还款+赋强公证”模式，充分发挥赋强公证机制在防范金融风险、加速不良清收以及深化溯源治理等方面的积极作用，并根据不同业务特点，给消费者提供不同的纠纷多元化解方案。
金融为民，教育为先。在每年“3.15国际消费者权益保护日”“反有组织犯罪主题宣传月”“防范非法集资宣传月”“全民反诈在行动”“金融教育宣传月”等关键时点，工行深圳市分行聚焦群众关切，以客户为触点、以网点为阵地，多渠道、多形式、有重点地深入开展防范非法集资、防范电信网络诈骗、反洗钱等主题活动宣传。该行积极探索群众喜闻乐见的载体形式，更接地气、更暖人心地宣传金融知识，既提升了金融教育宣传的覆盖面及实效性，又起到严防非法金融活动风险传染渗透的作用。随着广大市民自身权益保护意识与能力的增强，一定程度上降低了矛盾纠纷发生概率，提升了纠纷调解化解质效，切实增强了人民群众办事依法、遇事找法、解决问题靠法的意识。
民生无小事，件件连民心。未来，中国工商银行深圳市分行将坚定不移走中国特色金融发展之路，始终秉持着“服务实体经济”的初心与使命，创新推动“金融为民”暖心工程向深向实发展，增强人民群众金融服务的体验感、获得感和幸福感，做好、做强、做精“五篇大文章”，以实际行动为加快建设金融强国贡献更多工行力量。
通讯员：杨晨、谢思远、吴晓
记者：刘正方